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tomado de: http://latam.news-sap.com/2012/08/30/como-mejorar-la-experiencia-de-tus-clientes/
viernes, 3 de julio de 2015
Introducción
Los clientes son una parte fundamental en los negocios ya que ellos son la razon de ser de los establecimientos. Este blog esta realizdos para mantener por encima sus expectativas como empresario, y las precauciones y quejas de los clientes y poder administrar y tratar mejor a tus clientes, espero sea de su agrado.
tomado de: http://latam.news-sap.com/2012/08/30/como-mejorar-la-experiencia-de-tus-clientes/
tomado de: http://latam.news-sap.com/2012/08/30/como-mejorar-la-experiencia-de-tus-clientes/
Presentación del personal de servicio
La presentación del personal de servicio debe de ser impecable ya que siempre va a estar en contacto con el cliente.
Los uniforme deben de ir de acuerdo al establecimiento y en caso de no tener un uniforme definido se deben llevar una blusa o camisa de manga larga formal, el pantalón negro y de tela y los zapatos negros e caso de las mujeres deben de ser de tacón grueso y bajo y medias veladas
Los uniformes para el personal del servicio normalmente son:
Maitre
Smoking negro, camisa blanca, corbatín negro, banda en satin negro alrededor de la cintura, zapatos y medias negras.
Capitán de Meseros
El uniforme es igual al de maitre lo único que cambia es la banda de un color diferente para diferenciarlo.
Meseros
Vestido negro, camisa blanca, corbatín negro, zapatos y medias negras, servilleta de servicio.
Ayudante de meseros
El uniforme es igual al de los meseros la única diferencia es que deben llevar un chaleco negro para diferenciarlos.
Damas
El uniforme es muy similar lo que cambia es que deben llevar una falda o pantalón negro, zapatos negros con tacón grueso y bajo y medias veladas.
NORMAS GENERALES
Uñas cortas y limpias
Peinado clásico - pelo recogido
Maquillaje suave
Nada de joyas
Uniforme impeclable
Los uniforme deben de ir de acuerdo al establecimiento y en caso de no tener un uniforme definido se deben llevar una blusa o camisa de manga larga formal, el pantalón negro y de tela y los zapatos negros e caso de las mujeres deben de ser de tacón grueso y bajo y medias veladas
Los uniformes para el personal del servicio normalmente son:
Maitre
Smoking negro, camisa blanca, corbatín negro, banda en satin negro alrededor de la cintura, zapatos y medias negras.
Capitán de Meseros
El uniforme es igual al de maitre lo único que cambia es la banda de un color diferente para diferenciarlo.
Meseros
Vestido negro, camisa blanca, corbatín negro, zapatos y medias negras, servilleta de servicio.
Ayudante de meseros
El uniforme es igual al de los meseros la única diferencia es que deben llevar un chaleco negro para diferenciarlos.
Damas
El uniforme es muy similar lo que cambia es que deben llevar una falda o pantalón negro, zapatos negros con tacón grueso y bajo y medias veladas.
NORMAS GENERALES
Uñas cortas y limpias
Peinado clásico - pelo recogido
Maquillaje suave
Nada de joyas
Uniforme impeclable
Actitudes básicas para la atención del cliente
El servicio no solo es responsabilidad del área, es responsabilidad personas y para tener personal adecuados para el servicio se empieza por:
Actitud positiva:
Ya que resulta siendo la base del servicio, es el que refleja muchas cosas como las ganas de brindar el mejor servicio, con amabilidad, mostrando una sonrisa de forma natural.
Es recomendable usar un tono de voz adecuado y utilizado frecuentemente el nombre del comensal durante el servicio.
Formalidad:
En este aspecto es donde el comensal mira mucho de como habla, como se expresa, como se presenta, como se esta relacionando con el cliente, su forma de pararse, su sonrisa, su mirada entre otras todo esto puede transmitir un mensaje de prestación de servicio que puede variar demasiado en todos los aspectos.
Cortesía
Este es un aspecto importante ya que cuando el empleado entra en contacto con el comensal debe de ser respetuoso, con un trato amistoso ya que es fácilmente percibido y apreciado por el cliente ya que esta dando la leve impresión de que le quiere ayudar.
"Siempre debemos llevar una sonrisa ya que podemos hacer que otros sonrían y que el cliente se sienta seguro y tranquilo"
"Es una muestra de respeto llamar al cliente por su nombre de esta manera el servicio sera mas personalizado y puede resultar mas grato para el cliente"
Actitud positiva:
Ya que resulta siendo la base del servicio, es el que refleja muchas cosas como las ganas de brindar el mejor servicio, con amabilidad, mostrando una sonrisa de forma natural.
Es recomendable usar un tono de voz adecuado y utilizado frecuentemente el nombre del comensal durante el servicio.
Formalidad:
En este aspecto es donde el comensal mira mucho de como habla, como se expresa, como se presenta, como se esta relacionando con el cliente, su forma de pararse, su sonrisa, su mirada entre otras todo esto puede transmitir un mensaje de prestación de servicio que puede variar demasiado en todos los aspectos.
Cortesía
Este es un aspecto importante ya que cuando el empleado entra en contacto con el comensal debe de ser respetuoso, con un trato amistoso ya que es fácilmente percibido y apreciado por el cliente ya que esta dando la leve impresión de que le quiere ayudar.
"Es una muestra de respeto llamar al cliente por su nombre de esta manera el servicio sera mas personalizado y puede resultar mas grato para el cliente"
Ciclo del servicio
Es un mapa que se activa cuando el cliente se pone en contacto con un negocio o un establecimiento, son diferentes los aspectos ya que el ciclo es dependiendo del cliente.
Hay muchos momentos de verdad y se sugiere que se haga una circunferencia para determinar con los empleados cada aspecto de la experiencia del cliente ya que ellos son los que permanentemente esta en contacto con ellos.
Otra razón por explicar los encuentros de servicios en una forma cíclica es separa los momentos importantes de verdad de los momentos de verdad críticos de verdad. Todos los momentos de verdad son importantes, pero generalmente hay un menor numero que es tal la importancia porque el éxito del negocio, los cuales se denominan los momentos críticos de verdad.
Un momento de verdad puede ser positivo o negativo según el resultado obtenido en el hecho mismo de la atención. Un cliente puede tener muchos momentos de verdad antes de ser satisfecha su necesidad y un mal momento disminuye en forma significativa la calidad de la prestación del servicio la vivencia y percepción de los momentos de verdad del cliente depende nuestra imagen y aceptación en el mercado.
Hay muchos momentos de verdad y se sugiere que se haga una circunferencia para determinar con los empleados cada aspecto de la experiencia del cliente ya que ellos son los que permanentemente esta en contacto con ellos.
Otra razón por explicar los encuentros de servicios en una forma cíclica es separa los momentos importantes de verdad de los momentos de verdad críticos de verdad. Todos los momentos de verdad son importantes, pero generalmente hay un menor numero que es tal la importancia porque el éxito del negocio, los cuales se denominan los momentos críticos de verdad.
Un momento de verdad puede ser positivo o negativo según el resultado obtenido en el hecho mismo de la atención. Un cliente puede tener muchos momentos de verdad antes de ser satisfecha su necesidad y un mal momento disminuye en forma significativa la calidad de la prestación del servicio la vivencia y percepción de los momentos de verdad del cliente depende nuestra imagen y aceptación en el mercado.
Protocolo del servicio
- Saludar al cliente antes de que el lo haga primero y hacerle ver que su presencia ha sido notado.
- Una vez que estén en su mesa es aconsejable ofrecerles un poco de agua.
- Después de servida el agua se les pregunta que es lo que desean ordenar.
- Se debe conocer la carta a la perfección y se debe estar a la capacidad de brindar alternativas. Es adecuado esperar un tiempo prudente y decida las opiniones que se presentan.
- Escuchar con atención al cliente y resuelve todas las inquietudes que el cliente tiene y en caso de cualquier duda siempre preguntar.
- Es recomendable repetir la orden y revisarla antes de ser entregada en la cocina.
- Se debe verificar que la mesa tenga todos los complementos necesarios en la mesa, como servilletas, salsa, cubiertos, etc, y retirar las que no se vallan a utilizar.
- El cliente siempre debe notar la presencia del mesero para que este ante cualquier situación se pueda acudir inmediatamente.
- En caso de cualquier problema el mesero debe de tratar de solucionarlo o buscar alguna solución lo mas rápida posible.
Despedida
10.Este momento es el cierre de todo el servicio así que se debe de verificar el nivel de satisfacción del cliente preguntándoles que tal les pareció, esto con se hace con el fin de que la despedida sea una invitación para una futura visita.
11.Durante el momento de la despedida debemos recordar que una hermosa sonrisa y una actitud positiva que haga que los cliente se sientan como en casa y haga que ellos regresen nuevamente.
Factores claves del servicio
Atención Inmediata:
Saludar al cliente antes de que el lo haga y hacerle entender de que su llegada ha sido notada.
Comprensión de lo que es cliente quiere:
Tanto usted como sus empleados deben de esforzarse por establecer una buena relación con los clientes y saber cuales son sus necesidades.
Atención completa y exclusiva:
Escuchar atentamente el requerimiento por el cliente, estar atentamente a las indicaciones que el ordene y estar siempre a la vista de el para acudir inmediatamente.
Trato cortes:
Los clientes merecen ser tratados con cortesía poniéndose en el lugar de nuestro cliente y nunca dejar de ser amable ni cortes.
Expresión de interés por el cliente:
Los clientes merecen percibir que tanto usted como su empresa están dispuestos a hacer el mejor esfuerzo por cumplir con sus expectativas.
Prontitud en las respuestas:
El mesero debe de contestar siempre las dudas de los clientes y en caso de que no este seguro de las respuestas debe preguntar.
Eficacia al prestar el servicio:
Asegurarse de tener todo a la mano y organizado para que el cliente se sienta satisfecho con su trabajo.
Triangulo Del Servicio
.Se ha convertido en una ilustración visual de la gerencia del servicio y creemos que es importante repetirlo
Las partes que conforman el triangulo de servicio son:
- El cliente
- La estrategia del servicio
- La Gente
- Los sistemas
Estos son los componentes claves para una organización con gerencia del servicio
El cliente:
La razón de ser de un negocio,es el corazón del triangulo de servicio. Los clientes se deben de identificar tanto en forma sicografica como demográfica.
La estrategia del servicio:
Se construye sobre la información demográfica y sicografica que se obtiene en la averiguación, la estrategia es el modelo para las decisiones futuras sobre la campaña, sus servicios y operaciones.
Esta estrategia tiene dos partes clave la declaración oficial corporativa del servicio que se enfoca internamente y la promesa del servicio a los cliente, que se enfoca externamente.
La Gente:
Esta incluye a todos los ejecutivos, desde gerentes hasta empleados de la organización, Significa que debe de haber un conjunto de valores compartidos sobre el servicio en todas las organizaciones.
Esto representa una conexión frente a frente que con los clientes, todos los empleados y gerentes de la compañía.
Los sistemas:
Todos los de la organización deben de trabajar en los sistemas que son establecidos para dirigir el negocio. Esto sirve para mostrar la interrelación entre los clientes y los sistemas de la organización.
Todas las organizaciones están compuestas de numerosos sistemas, se afectan todos los demás sistemas de la organización.
Normas De Manipulacion del Personal del Servicio
Las personas mas manipulan los alimentos son una de las principales fuentes de contaminación, estas albergan germenes en ciertas partes del cuerpo que se pueden transmitir a los alimentos al contacto y causan algunas enfermedades. Las personas que manipulan alimentos pueden ser contaminados por la piel, manos, nariz, boca, oídos y el pelo de los cuales debemos mas cuidado y prestar especial atención.
También es esencial cuidado los cortes o heridas, la ropa que se utiliza los objetos personales y el aseo personal.
Manos y piel:
Frecuentemente estamos en contacto con los productos a través de las manos y por este motivo la higiene debe de ser extrema como lavarse las manos antes y después de coger un producto, mantener las uñas limpias y cortas, y proteger, las heridas evitando el contacto con el alimento.
Nariz, Boca, y Oídos:
Las bacterias se pueden dispersar muy facilmete al hablar , toser o estornudar y son causantes de muchos infecciones alimentarias.
Cortes y Heridas:
Estas deben de ser cubiertas con vendajes, gasas o curas que protejan la herida ya que es un medio ideal para el desarrollo de las bacterias por eso es recomendable que sea impermeable.
Pelo:
El pelo debe estar totalmente recogido y cubierto con una cofia, el manipulador no debe tocarse el pelo mientras esta manipulando los alimentos, y en caso de que lo haga se debe de lavar las manos muy bien,
Joyas
Evitar durante la manipulación o el servicio este tipo de objetos ya que son lugares perfectos para almacenar suciedad.
Ropa de Trabajo:
El vestuario solo se debe de usar en horas de trabajo, siempre debe de estar impecable y es recomendable que sea un color claro.
También es esencial cuidado los cortes o heridas, la ropa que se utiliza los objetos personales y el aseo personal.
Manos y piel:
Frecuentemente estamos en contacto con los productos a través de las manos y por este motivo la higiene debe de ser extrema como lavarse las manos antes y después de coger un producto, mantener las uñas limpias y cortas, y proteger, las heridas evitando el contacto con el alimento.
Nariz, Boca, y Oídos:
Las bacterias se pueden dispersar muy facilmete al hablar , toser o estornudar y son causantes de muchos infecciones alimentarias.
Cortes y Heridas:
Estas deben de ser cubiertas con vendajes, gasas o curas que protejan la herida ya que es un medio ideal para el desarrollo de las bacterias por eso es recomendable que sea impermeable.
Pelo:
El pelo debe estar totalmente recogido y cubierto con una cofia, el manipulador no debe tocarse el pelo mientras esta manipulando los alimentos, y en caso de que lo haga se debe de lavar las manos muy bien,
Joyas
Evitar durante la manipulación o el servicio este tipo de objetos ya que son lugares perfectos para almacenar suciedad.
Ropa de Trabajo:
El vestuario solo se debe de usar en horas de trabajo, siempre debe de estar impecable y es recomendable que sea un color claro.
Quejas, Reclamos Y No Conformidad.
Queja
Se realiza con una expresión por un medio verbal o escrita de insatisfacción por la conducta de un servidor publico o privado y de la cual debe de ser atendida y respondida antes de quince días después de la fecha entregada.
Reclamo
Se realiza con una expresión por un medio verbal o escrita de insatisfacción referida a las prestación de un servicio o la deficiente atención de una autoridad publica. Esta debe de ser atendida y contestada antes de los próximos quince días a la fecha de su presentación.
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No Conformidad
Esta se presenta cuando te han incumplido con algo o con un requisito del sistema sea este especifico o no; Cuando hay evidencias tiene que ser documentada como una no conformidad, si no hay evidencias - no no hay no conformidad.
Se realiza con una expresión por un medio verbal o escrita de insatisfacción por la conducta de un servidor publico o privado y de la cual debe de ser atendida y respondida antes de quince días después de la fecha entregada.
Reclamo
Se realiza con una expresión por un medio verbal o escrita de insatisfacción referida a las prestación de un servicio o la deficiente atención de una autoridad publica. Esta debe de ser atendida y contestada antes de los próximos quince días a la fecha de su presentación.
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Esta se presenta cuando te han incumplido con algo o con un requisito del sistema sea este especifico o no; Cuando hay evidencias tiene que ser documentada como una no conformidad, si no hay evidencias - no no hay no conformidad.
Bibliografia
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Albrecht Karl, Bradford
Lawrence j. (1991): La Excelencia en el servicio
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Pilar, 23 de mayo de
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Monografias,Calidad
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WikiHow, Como ser un anfitrión
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Albrecht Karl, Bradford
Lawrence j. (1991): La Excelencia en el servicio
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Garcia Tello L.
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Buenas prácticas de manipulación
alimentaria (2015) Recuperado de: http://m2.cr/blog/1743
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Quejas y reclamos,
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Monografias, No
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el 3 de julio de 2015
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No usemos quejas,
hagamos reclamos, (2013) Recuperado de: https://gbordablog.wordpress.com/2013/05/
el 3 de julio de 2015
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Quejas, reclamos y denuncias,
(2013) Recuperado de: http://lcubello.blogspot.com/2009/09/blog-post_502.html
el 3 de julio de 2015
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